Cet article est la suite de Savez vous que la dimension d’internet dépasse largement celle de votre site !
Il ne faut pas fixer uniquement votre attention sur votre site mais ouvrir votre réflexion au réseau internet tout entier pour trouver comment l’utiliser à votre profit. Vous devez penser internet comme étant un supermarché global rassemblant tout les produits du monde. Votre objectif est d’assurer la visibilité de votre offre au sein des rayons, ou même mieux, placer votre offre en tête de gondole.
Google et de nombreux sites doivent devenir vos rabatteurs attitrés. Pour travailler la proximité de votre offre vous devez arriver à qualifier les visiteurs avant qu’il ne viennent sur votre site et les diriger en priorité sur vos pages profondes plutôt que sur votre page d’accueil.
La proximité c’est le nerf de la guerre !
La proximité c’est la distance qui sépare les internautes de votre conversion d’objectif. Cette conversion peut-être en e-commerce l’acte d’achat mais aussi l’inscription de votre internaute à une liste de prospect via l’inscription à une Newsletter.
Pour la plupart des entreprenautes égocentriques défini dans l’article précédent cette proximité ressemble souvent à cela :
L’internaute effectue sa recherche via un moteur en exprimant sa demande avec ses mots (qui ne sont pas forcément ceux de votre métier). Il tombe en premier sur un « site référent » (un forum, un blog,…) qui répond à sa problématique en lui conseillant d’aller visiter votre site (si tout se passe bien).
A partir de ce site l’internaute a toutes les chances d’être redirigé sur votre « page d’accueil ». A partir de cette page il doit naviguer dans votre site via des « pages intermédiaires » selon un flux que vous lui avez imposé pour enfin trouver une (ou plusieurs) « pages produits » ou il peut enfin transformer sa visite en achat.
Ce que vous devez savoir c’est qu’à chacune des étapes qui sépare l’internaute de sa conversion vous perdez un certain pourcentage de trafic. Plus il y a de distance à parcourir, moins il y aura d’internaute au rendez-vous pour cliquer sur votre bouton d’action
Vous le voyez, la distance qui sépare l’internaute de sa conversion en client est sacrément importante. d’autant plus importante qu’en réalité une fois votre bouton d’action cliqué il y a souvent encore des pages pour séparer l’internaute de son achat effectif (les pages du processus de commande).
La distance se mesure en nombres de clics mais aussi en termes de sémantique ou de compréhension.
l’internaute n’est pas tombé en premier sur votre site parce-que vous n’utilisez pas la même sémantique que la sienne. La ou vous vous concentrez sur les mots de votre métier, lui il utilise des mots pour qualifier ses besoins ou sa problématique. C’est pour cette raison qu’il est passé par Facebook, un Blog, ou un Forum avant de tomber sur votre site. Ce type de site utilise un langage plus près de sa demande que le votre qui donne à manger à Google les descriptions techniques décrivant vos produits.
En fait la sémantique qui doit attirer les internautes doit absolument se trouver sur vos pages produits pour arriver à amener directement l’internaute à votre bouton d’action de la façon suivante :
Vous pouvez pousser les sites référents à utiliser des liens direct vers vos pages produits (des liens profonds).
Il ne s’agit pas de demander à tous les sites faisant référence au votre de changer leur liens. Ce serait un travail monstrueux et bien souvent vain, car il est souvent difficile d’avoir un contact direct avec ceux qui font des liens vers votre site. Mais vous pouvez prendre les devants en fournissant en amont du contenu concernant votre offre.
Les Blogueurs et autres « Stars des social-média » sont des hommes comme les autres qui aiment pratiquer la stratégie du moindre effort. Si vous produisez du contenu utilisable tel-quel (dans lequel vous aurez bien fait attention de disséminer des liens profonds) les blogueurs et contributeurs de forums vont souvent le copier sans le modifier.
Fournir du contenu permet de cibler précisément la clientèle cible concernée par votre offre.
Il n’y a pas de secret, pour réaliser cette tâche il faut savoir produire du contenu permettant de qualifier votre(vos) clientèle(s) cible(s) afin de les attirer sur votre site (l’étape d’Attraction vers votre offre). Ainsi vous connaissez vos visiteurs avant qu’ils arrivent sur votre site et savez mieux comment leur parler.
Créer du contenu pour Facebook, Twitter, les forums, un blog d’entreprise ou des sites satellites représente un travail important qui sort du contexte de la boutique, mais qui combat directement l’égocentrisme de votre site.
Par extension il vous faut maîtriser à 100% une partie de ce trafic pour le pérenniser. Les sautes d’humeur de Google et la disparition de site référents peut faire baisser sensiblement votre trafic (ce qui signifie également baisse du nombre de ventes). Vous devez donc prévoir de faire votre propre Blog, ouvrir une page Facebook,… pour présenter votre offre en dehors de votre site.
Synchronisez votre site avec la sémantique et la problématique de vos clients potentiels.
Par exemple pour un site de e-commerce d’habillement une des erreurs classique est d’utiliser une catégorisation des produit par référence catalogue alors que l’internaute recherche une pièce de vêtement basse qui pourrait parfaitement aller avec un haut déjà possédé.
L’internaute ne sait pas qu’il doit d’abord cliquer sur la marque Dolce & Gabbana pour voir les diverses robes et pantalons qui pourraient être susceptibles de lui plaire. Et si l’internaute n’arrive pas à trouver son bonheur avec Dolce & Gabbana le voilà obligé de revenir au début de sa navigation pour choisir un autre fabricant.
Vous avez pensé « catalogue » ou « collection » la ou votre client potentiel cherche un « fuseau » ou un « petit haut à la mode en ce moment ».
Un tel décalage est non seulement sémantique mais également le signe d’une incompréhension entre vos clients potentiels et vous.
Un autre grand classique du site internet égocentrique est l’absence d’explications de toutes sortes. Vous croyez que les internautes vont comprendre seul ce que vous vendez, comment vous le vendez, comment vous allez le livrer et comment l’internaute peut payer, mais ce n’est pas le cas.
Comme le disait Talleyrand « Cela va sans dire, mais cela va mieux en le disant ».
Même si cela vous parait idiot résumez votre activité sur toutes les pages de votre site et présentez-la de façon plus complète au moins sur une page du site.
Expliquez comment les expéditions de produit sont faites, comment ils sont emballés, par quels moyens ils seront acheminés et sous quels délais. Comment vous allez tenir votre clientèle au courant de l’avancement de ses commandes. Quelles sont les garanties si le produit arrive endommagé.
Expliquez comment vos clients peuvent vous payer. Détaillez pour chaque moyens de paiement son processus de travail, indiquez si vous acceptez le paiement en plusieurs fois et comment cela se passe.
Dites à vos clients comment vous allez gérer leurs données personnelles, que vous n’allez pas les céder à quelqu’un d’autre que vous expédiez une Newsletter selon une périodicité pas trop invasive, qu’ils ont un droit de rectification ou de suppression sur ces données et comment l’exercer.
Faites une Foire Aux Questions sur vos produits et répondez à toutes les questions qui pourraient se poser. La FAQ est un exercice marketing qui vous permet de vous rapprocher de votre clientèle, de la comprendre. Cette compréhension est la clef de la proximité avec votre clientèle potentielle. Ne la négligez pas plus que vous négligez votre référencement.
N’ayez pas peur d’en dire trop, soyez complets et pensez que ces pages, même si elles ne sont pas consultées, renforcent ou génèrent souvent la décision d’achat. Quand l’internaute les consulte c’est qu’il cherche à lever ses objections par rapport à un achat sur votre site. Tous les commerciaux vous le diront, la levée des objection est la dernière étape qui forge la décision.
Vous allez me dire, que ces pages sont sur votre site et que vous ne voyez pas en quoi elles vous permettraient d’ouvrir votre esprit à la dimension d’internet. Regardez combien de vos concurrents ont pris le temps de réaliser ces pages, réfléchissez maintenant à l’état d’esprit d’un visiteur qui découvre sur votre site les explications qu’il aurait bien voulu trouver autre part.
Être concurrentiel par rapport aux autres c’est aussi penser à la dimension d’internet.